經濟觀察網記者程璐洋8月12日上午，由經濟觀察報社舉辦的2020藍籌物業百強峰會上，龍湖智慧服務總經理曾益明做了主題演講，以下為演講內容：
我們業內常常會討論什么是物業服務的價值，在龍湖看來，能夠持久提供令業主滿意的服務，就是物業服務的終極價值。
從入駐開始，物業服務對人們生活品質的影響立竿見影，有智慧、有溫度的物業服務，會極大提升整個社區的居住體驗，好物業對房子未來價值的提升也同樣值得期待。
今天春天，一場疫情讓更多人看到了物業服務的價值，物業行業也迎來了價值的新風口。下面我從四個方面講述物業服務的價值體現。
首先，全國統一的服務標準，完備的運營體系，讓物業企業在突發性公共衛生事件、自然災害發生時扮演關鍵先生的角色。
抗疫一線在醫院，防疫一線在社區。在這場沒有預演的“硬考”中，物業服務企業筑起了一道防疫護城河，全國大大小小的物業企業迎來了一次應急管理、資源統籌、智能化系統等專業綜合服務能力的大實戰。實踐證明，物業服務企業在助力基層社會治理中，發揮越來越重要的作用。
第二，在標準之上，物業服務者傾注智慧、耐心、善意的服務，讓每一位被服務者的需求得到滿足，這也是物業服務最核心的價值。“我不是微信那端一個冷冰冰的文字，我是你們熱心的管家，我一直會陪著你們，直到疫情結束，我都會在你們身邊。”這是我們的一個小管家對業主們的真情告白。疫情期間，有隔離樓棟的業主問我們的管家要煙，管家一根一根幫他湊了一整包的煙；有負責公司采購的業主求助我們要采購一整頭豬，我們社商團隊緊急協調資源為其調貨；有小區突然停水，大年三十我們的工程人員放棄回家過年一直維修到當晚十點；有業主不配合體溫檢測還出言不遜，我們的保安小哥受了委屈仍然禮貌勸說；我們和永輝超市合作“社區保障計劃”，為業主送生活物資上門，第一天因為爆單，公司很多員工開著私家車一家一家送貨上門，在凌晨12點之前送完當天的所有訂單；有的項目出現了確診或疑似的病例，員工克服恐懼心理深入隔離樓棟為業主提供服務，更有管理人員自己穿著防護服身先士卒去做隔離樓棟的清潔、垃圾清理工作。
同樣，物業的工作也得到了業主的肯定，加深了我們與業主之間的信任關系。由此，也撬動了物業服務價值的二次發現。
第三，物業能做的還有很多，衣食住行，吃穿用度，只要是業主生活所需要的，物業都能想辦法提供，挖掘需求，不斷創新和探索服務產品，物業服務能創造更大的價值。
疫情期間，我們為業主提供了生活物資采購及送貨上門、理發、節日鮮花、網絡提速等服務，并攜手永輝、海底撈、百勝等企業打造龍民專屬服務。
目前，我們推出了社區增值服務九大業務：提供二手房租賃及買賣服務的“安心租售”；為租房客戶提供社區分散式長租公寓服務的“比鄰公寓”；針對業主空置房、閑置房屋開展的托管經營業務“金蟬托房”；為業主提供裝修、裝飾一站式平臺業務“瓏龍點睛”；覆蓋老房翻新及精裝房優化服務的“煥代大師”；為業主甄選居家日用、生鮮酒水等各類優質產品的“龍眼優選”；為業主出行提供定制化旅游產品及服務的“團團游”；高品質入住保潔服務“田螺美家”；以及一站式精品搬家服務“愚公搬家”。迄今，這些業務已在全國上千個龍湖社區落地，為業主創造滿足而又豐盛的居住生活體驗。
第四，新基建是經濟內生增長新動能的重要支撐，物業行業鏈接上游技術開發端，創造應用場景，使下游社區能夠分享技術紅利。作為唯一參與國內首部新基建權威讀本編寫的物業企業，我們致力于實踐物業服務與數字化、自動化和智能化的深度融合。
疫情期間，得益于多年智慧物業平臺的研發與實踐，疫情期間，這些遠程化、無人化、非接觸的管理手段，在特殊時期保證了園區的穩定運行和一以貫之的品質。如FM&RBA設施設備管控系統時刻運轉，保障全國園區的穩定運行；我們緊急對400呼叫系統進行了緊急升級，在未復工之前，實現了話務員在遠程辦公接聽，提供7*24小時在線服務；慧眼系統每周兩次遠程監控檢查各項目防疫動作是否到位；人臉識別及U享家智能門禁，無接觸式智慧通行，極大減少或避免了人員接觸，減少感染源和感染風險；戶外無人機噴灑消殺、電梯紫外線消毒燈等智能工具實現無人消殺，操作安全放心。
現在隨著疫情防控常態化，科技賦能物業服務這一進程還將持續加速。
總結而言，統一標準的執行力、快速的應急反應力、為業主解決各種問題的服務力、滿足業主多彩生活需求的創新力，以及科技研發和實踐力，將原有的物業服務基因和科技賦能業務創新融為一體，在行業最好的時代，物業企業必將創造更大的價值。 |
